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北京出租汽车电召服务管理试行办法6月实施《资讯》

发布时间:2020-11-19 12:02:34 阅读: 来源:板擦厂家

6月1日起,《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》(以下简称办法)开始实施。目前多个电召叫车号码将统一为一个电召号码,同时市民还可以24小时通过网络、手机等电召服务方式叫车。市交通委透露,提供出租汽车电召服务的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心(凡使用出租汽车为客户提供用车服务的第三方运营服务商均属此范围)以及选择出租汽车电召服务的乘客适用本办法。

这意味着从6月1日起,本市将提供24小时电召服务。届时,电召将首次设立“爽约”处罚措施。如果是乘客违约,次数超过两次(不含两次),1年内不再列入电召承诺服务范围。出租车司机应确保每车每日执行2单电话叫车业务。违法违章严重、运营服务质量低劣的驾驶员5年内不得再从事出租汽车运营服务。

城六区内预约叫车成功率99%

办法规定,电召服务是乘客通过电话、网络、手机等形式经过调度中心调派出租汽车满足用车需求的服务方式。调度中心将根据乘客用车需求和驾驶员业务应答情况,实行应答调派或指定调派的方式,保证乘客约车率。

按照电召提前长短,目前本市将电召服务形式分为两类,其中即时叫车指约车时间与用车时间间隔小于30分钟;预约叫车指约车时间与用车时间间隔大于30分钟且小于24小时。

市交通委介绍,乘客提前4小时预约出租汽车,出车率将达到99%。这项承诺是由出租汽车经营者和电召中心发出,承诺范围包括:保障早7时至19时城六区以内、19时至次日7时四环以内的电召服务业务。如遇恶劣天气等可能影响出租汽车安全运行的特殊情况,电召中心或出租司机应提前告知乘客。

“爽约”两次乘客1年内不能约车

与现行的电召措施不同,办法中首次明确了出租车司机和乘客违约的概念,并设置了处罚措施。

其中,驾驶员违约指驾驶员执行调度中心电召服务任务时,未按乘客约车时间或地点接送乘客,且不提前告知调度中心的行为;乘客违约指乘客因故不乘坐预约车辆,且不提前告知调度中心或驾驶员取消约车订单的行为。

有两次(不含两次)以上违约记录的乘客1年内不列入承诺范围。业内人士透露,“如果乘客临时有事情或者在等候电召车辆到达过程中已经打到车,可及时与出租车司机沟通,如果双方达成和解,就不会算违约。”

同时,对接受调度中心调派任务后未执行的出租车司机,交通部门将依法给予行政处罚。违法违章严重、运营服务质量低劣的驾驶员5年内将不得从事出租汽车运营服务。

“差劲儿”调度中心将被劝退

不仅司机和乘客,出租车企业和电召调度中心都将设置达标门槛。

其中,对未制定落实电召服务标准、预约服务承诺保障制度、完成电召服务考核指标的出租汽车经营者,本市将视其情节轻重,依法依规给予阶梯性行政处罚;对电话接听率、接听受理率、受理响应率、调派成功率排名落后,调派能力低、社会反映差、服务改进慢的调度中心,有关部门将依法给予约谈警告、行业通报、暂停扩大规模,直至责令停止提供电召服务,退出行业。

按照办法,交通运输管理部门负责对出租汽车经营者、驾驶员、调度中心的电召服务业务运行情况进行日常监管,检查电召服务管理制度、服务承诺管理措施、乘客投诉受理制度的制定与执行情况,对电召服务质量低劣、管理措施不到位的经营者及调度中心依法进行监督查处。

市交通委便民服务热线负责电召服务质量投诉的受理工作,交通执法部门负责电召服务投诉的查处,对制度不健全、执行不到位、服务不规范的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心依法进行行政处罚。

出租车候客时间不少于10分钟

现在,乘客乘坐出租车时经常听到调度中心通过手台发布电召信息,然而司机却对此不闻不问。首汽友联一位出租司机坦言:“调度念叨他的,我开我的车,反正不接也没事儿。”

今后,这种情况将改观。办法明确,出租汽车驾驶员是电召服务的执行者,应主动抢答电召业务,执行出租汽车经营者和调度中心下达的电召服务指定调派任务。出租汽车驾驶员应确保每车每日执行2单电话叫车业务。

不仅要保证量,电召还将保质。本市将严格执行服务标准、履行服务合约、信守服务承诺,准点到达、按规收费、交付票据、规范服务。执行电召任务,出租司机应在乘客约定时间准时到达并提前联系乘客,告知到达信息,候客应不少于10分钟。

电召服务费司机获益比例有望增多

目前,电召服务费为3元。根据不同调度中心,分配比例并不相同。出租司机赵师傅说:“3元,2元都给了调度中心和公司,我只能赚1元。这其实也不是赚的钱,算是我给乘客打电话确定位置和到达时间的费用。”

办法明确,调度中心是电召服务的窗口,应到交通运输管理部门备案并接受监督指导,应制定4小时预约服务承诺专项保障方案,细化服务流程;电召服务费收入分配应向驾驶员倾斜。

市交通委介绍,调度中心应向社会公布电召服务号码,及时有效收发乘客的用车需求,主动向乘客反馈约车信息;全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况;定期回访乘客,了解乘客需求,提高电召服务满意度;及时受理服务投诉,按时回复处理结果;坐席调度员应使用普通话,用语文明,解答问题耐心细致。

办法明确,出租汽车经营者是响应和执行电召服务的主体单位,应建立电召业务完成情况的数据化管理,制定电召服务标准、4小时预约服务承诺落实保障机制。建立电召服务保障车队,与调度中心共同组织驾驶员完成电召服务指定调派任务。

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